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Facebook: o céu e o inferno das marcas

Social, mas nem sempre “sociável”. Veja os principais fatores positivos e negativos em divulgar sua empresa na rede social mais famosa do mundo.

02/03/2015 as 18:05:00

Apesar de todas as empresas do século XXI estarem conscientes que ficar próximo do cliente final é um ótimo negócio, conviver com ele nem sempre é uma tarefa muito fácil. De elogios a sugestões e críticas, a timeline¹ das empresas pode correr um risco muito alto, se mal gerenciada.

Neste texto, abordarei três elementos positivos e três negativos sobre o uso do Facebook. É claro que existem muitos outros, principalmente pela ferramenta estar em constante modificação, mas acredito que estes são alguns dos principais.

Antes de qualquer explicação, é preciso compreender uma realidade:

Redes sociais são ferramentas relativamente novas no marketing digital. Apesar de muito exploradas, suas funcionalidades são mutáveis e ainda não há compreensão total delas.

Dito isto, vamos a outra verdade: quando uma agência ou profissional se diz especialista em redes sociais, não é mentira. Existem sim por aí diversos cursos ótimos em instituições respeitáveis, com excelentes professores do ramo. É possível estudá-las e traçar planejamentos muito efetivos, atingindo com rapidez os objetivos do cliente. Mas é praticamente impossível saber tudo sobre algo tão efêmero. Agências e especialistas estão constantemente estudando sobre o assunto. A vida digital exige essa versatilidade.

Voltando para o nosso foco, o mundo de Mark Zuckerberg, é necessário lembrar que uma empresa ou pessoa que não participa dele está fora de contexto no marketing digital. Gostando ou não, essa é a nova realidade.

O céu é aqui

Qual dono de negócio que não gosta de divulgar o seu produto ou serviço gratuitamente? É muito fácil e rápido, bastando apenas fazer postagens bacanas, todos os dias, pedir para os amigos curtirem e compartilharem a página e pronto. Só que não.

Não há como falar do lado bom, sem pensar um pouquinho nas entrelinhas. A ferramenta de Zuckerberg está bem amarrada quando o assunto é marketing e vendas, facilitando de um lado, mas complicando o “grátis” de outro. Vai criar uma fanpage da marca? Prepare-se para investir em propaganda, curtidas, impulsionamento.

Sem o mínimo de investimento, alcançar o público desejado se torna uma tarefa bem difícil. Mas ainda sim é possível ter uma boa participação dentro da rede e conseguir colher bons frutos, como podemos ver a seguir.

Compartilhamento de posts

Ah, o compartilhamento! O que seria dessa rede tão sociável se não fosse o compartilhamento de posts, não é mesmo? Uma postagem certeira pode render centenas ou milhares de compartilhamentos.

Mas como saber se o conteúdo postado pode ser viral²? É preciso conhecer um pouco o público e também como ele pensa. O que você compartilha na sua página nem sempre é o mesmo que seus consumidores gostam. Muitas vezes é aí que está o erro do empreendedor. Como ele faz de sua empresa algo pessoal, confunde o que curtir e compartilhar na rede. Pesquisar o público-alvo e ver suas preferências é crucial.

Curtidas

Ter curtidas na sua página é fundamental para mostrar a marca. A forma gratuita de conseguir isso é divulgando (e pedindo ajuda) para outras pessoas compartilharem a página da empresa. Há empresas que divulgam em diversos lugares sua página. Folder, panfleto, outdoor, revistas, cartões, etc. Os recursos são extensos e incluem também promoções fora do âmbito online.

“ Quer ganhar um refrigerante para acompanhar o lanche? Curta agora nossa página no Facebook e compartilhe o post da promoção.”

Esse não é o maior exemplo, mas criatividade não falta neste quesito. Usando o bom senso, campanhas criativas para lembrar o cliente da marca e fazê-lo curtir a página (e consequentemente estar na timeline dele) são um ótimo negócio para vender mais.

Interações e recomendações

Redes sociais são ótimas vias para falar com o consumidor. A maior parte deles está online grande parte do dia, tornando a comunicação praticamente instantânea. Ou seja, aquela foto de campanha que foi postada ao meio dia, já foi comentada e replicada em minutos. A interação no Facebook com a marca respondendo um elogio, por exemplo, traz ótimos benefícios para trabalhar o branding e o conceito desejado.

Outra funcionalidade bem utilizada é a recomendação, que pode ser do produto em si ou da eficácia do serviço prestado. A princípio, ela pode parecer besteira, mas é extremamente útil quando se vende algo por e-commerce, por exemplo. Lidar com elogios de “entrega rápida, produto excelente” e pontuações de 4 ou 5 estrelas, por exemplo, é excelente para aquecer as vendas.

O inferno é logo ali

Nem tudo são flores no mundo do tio Mark. É até comum ver uma marca ser atacada virtualmente quando faz uma campanha errada e atinge questões de orientação sexual, de religião ou raça, ou ainda quando comete algum erro fora do mundo conectado.

Um fato positivo pode ser muito bem divulgado, mas dificilmente consegue alcançar a mesma repercussão que um negativo. Afinal, o que cai na internet uma vez, não se apaga mais. Por isso, é preciso ter profissionais de social media bem estruturados para gerenciar crises.

Repercussão negativa

Disse que ao chegar nas mil curtidas faria uma promoção e não fez? Falou que ia entregar, mas não entregou o prêmio do sorteio? Sorteou errado? Xiih amigo, acho que você vai se dar mal.

Ao mesmo tempo que o compartilhamento é um amigão, ele também pode se tornar um grande vilão. O comportamento offline da empresa, ou seja, o que ela faz na vida real, atualmente é acompanhado de perto pelos consumidores.

Quem nunca viu no Facebook alguém reclamar de um produto que veio com defeito? Ou de um banco que não funcionou quando o cliente precisava fazer um saque/depósito? Quando isso acontece, o consumidor corre para divulgar nas redes e mostrar sua insatisfação em busca de um retorno positivo. E se não houver uma resposta da empresa, pode ser que o caso piore. Se a resposta for mal elaborada, irá piorar ainda mais.

É imprescindível um monitoramento completo da atividade da página na internet. É para cuidar dessa imagem, contornar impactos negativos em contato direto com a outra parte, que as agências digitais também são chamadas.

Compartilhe, compartilhe, compartilhe!

Ok, o seu cliente curtiu a página da empresa porque gosta do produto ou serviço. Mas pedir para compartilhar a todo instante suas publicações pode ser chatíssimo.

Imagine que você compartilhe na sua timeline apenas o que você quer. Não é assim que funciona? Então, para ele também será.

O resultado de ficar mendigando compartilhamento de posts com uma frequência alta pode ser desastroso: o consumidor “descurtir” a página. E pior: falar aos amigos o porquê da “descurtida”. Isso também gera uma cadeia de informação, fazendo menos pessoas curtirem a sua página.

Novamente, uma agência preparada pode - e deve - colocar estes fatores na balança antes de criar e programar uma publicação. Existe o momento correto de puxar o público para si e é preciso saber qual ele é.

Entrega ruim e promoções impopulares

Primeiro diziam que o Facebook entregava apenas 12% das publicações postadas em uma fanpage para seus seguidores. Depois, especialistas disseram que este número caiu para 6%. Hoje (até o fechamento deste texto =P), dizem que a porcentagem fica entre 3 a 6%.

Mas o que isso significa?

Imagine que você tem 1.000 seguidores. Quando faz uma postagem, estima-se que o algoritmo do Facebook faz com que ela apareça na timeline de 30 a 60 pessoas. Pois é. Só isso.

Existem diversos fatores que influenciam quem irá ver, e por que irá. Se a pessoa interage com a marca, curtindo ou compartilhando algo recente, a facilidade para visualizar suas publicações aumenta. E se ela curtir, aparecerá na timeline de outras pessoas (que não necessariamente curtiam a sua página).

Achou difícil e quer aumentar a entrega? É preciso pagar.

Outro grande problema são as promoções. O tio Mark descobriu que a sua marca não é nada boba e sacou o potencial do compartilhamento. Por isso, desenvolveu no algoritmo da rede uma boa forma de barrar postagens com altos índices de compartilhamento. Isso significa que criar postagens com promoções não são mais tão efetivas, pois são punidas pelo algoritmo para aparecer menos na timeline.

A solução é saber como desvincilhar esse laço. Há outros tipos de ações que facilitam essa missão, mas é algo que precisa ser analisado caso a caso, dependendo do cliente, produto, serviço e como ele deve ser falado.

O que devo fazer então?

Como disse no início, as redes sociais são uma ótima ferramenta para captar clientes. Apesar dos fatores negativos, se bem gerenciados, podem ser minimizados e entrar na balança de uma forma muito mais leve.

Ir do céu ao inferno para uma marca pode ser uma questão de minutos. Além de um bom conteúdo, é preciso errar o mínimo possível. Uma frase com erros ortográficos ou uma resposta mal formulada para um ou mais clientes pode expressar falta de profissionalismo. E quando o assunto é vendas, ninguém quer ser amador.

O ideal - sendo pequena, média ou grande empresa - é ter um planejamento de ações e postagens, além de pessoas disponíveis para gerenciar comentários, citações, curtidas, compartilhamentos e interações. Com ele, é possível discutir as melhores ações para o público da marca, quando e onde serão postados, com quais objetivos.

Não é preciso ter medo de expor a marca na internet. Pelo contrário, o medo deve ser de ficar fora dela. Aí só restam duas opções: saber como se faz, ou contratar profissionais que tenham esse know-how.

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¹ Timeline é a linha do tempo de publicações no Facebook, a parte principal com as atualizações de amigos e páginas curtidas.

² Viral é um conteúdo em vídeo, foto ou outro formato que tem uma alta capacidade de se disseminar rapidamente pela rede.

Tags

benefícios de anunciar no Facebook
pontos negativos de divulgar no Facebook
marca nas redes sociais
gerenciamento de mídias sociais


Rodrigo Benetti

Rodrigo Benetti [Redator]

rodrigo@ideatore.com.br

Jornalista desvirtuado para o mundo publicitário, possui experiência no ramo gráfico e agências de comunicação. Focado em texto e planejamento, atua na Ideatore com o gerenciamento da produção de conteúdo, estratégias e equipe. Acredita que a versatilidade é característica fundamental para um profissional de sucesso.

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